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O apagão do WhatsApp e seus desdobramentos legais


Um dos assuntos mais comentados do momento é a interrupção dos serviços do Facebook e de suas aplicações, como Instagram e WhatsApp, durante seis horas do dia 4 de outubro de 2021, causando impacto global – e até mesmo a diminuição da fortuna de seu fundador, Mark Zuckerberg.


É inegável que as redes sociais se tornaram cada vez mais essenciais, no Brasil e em diversos países, porque substituíram, em tempos de pandemia (e mesmo que esta não tivesse ocorrido), o contato ao vivo e até as ligações de voz. O WhatsApp, meio de comunicação por excelência, viabiliza que os seus usuários se comuniquem por mensagens, ligações de voz e vídeo, envio de imagens e vídeos, exibição de status e compartilhamento de localização. E, mais recentemente, passou a ser um meio para enviar e receber dinheiro entre usuários.


O uso do WhatsApp deixou de se limitar ao círculo familiar e de amigos, tornando-se essencial ferramenta de comunicação para muitas empresas, de pequeno a grande porte. O WhatsApp se propõe, conforme os termos de serviço disponíveis online, a aprimorar maneiras para que usuários, empresas e outras organizações se comuniquem entre si (…) para fazer e receber pedidos, transações, informações sobre consultas, alertas para envio e entrega de pedidos, atualizações sobre produtos, serviços e marketing.


A partir desse panorama, não é de se estranhar o choque (e os prejuízos) que a interrupção de 6 horas, em pleno horário comercial, possivelmente ocasionou, com impacto sobre a rotina de muita gente e sobre os negócios de muitas empresas.


De início, causou grande desconforto o fato falta de informação. Nenhuma palavra sobre o que havia ocasionado a queda dos serviços e quem foi afetado. Sobre isso, em nossa opinião, empresas cujos serviços reverberam tão fortemente sobre a sociedade – pessoas e organizações, como no caso, devem se esforçar para prover informações prontamente, verdadeiras e completas. Esta é uma obrigação inegociável, fruto da boa-fé. Por outro lado, é notável que a empresa parece ter se engajado para a pronta adoção de medidas corretivas – se bem que, a depender do ponto de vista, o período de 6 horas pode não ter sido tão expedito assim.


A interrupção do serviço ensejou notificação do Procon-SP demandando do Facebook informações sobre o ocorrido. Dada a essencialidade do serviço, repetimos, é natural e necessário procurar entender o que houve. Nesse contexto, é salutar a iniciativa do Procon-SP, já que o órgão tem foco na melhoria do mercado de consumo, em incentivar que os fornecedores de serviço tenham controle de qualidade e segurança sobre produtos e serviços, e na disponibilização de mecanismos alternativos de solução de conflitos – quanto a esse último aspecto, é de se esperar muitas reclamações ao próprio Procon e ações no Poder Judiciário para discutir danos.


Do ponto de vista legal, o debate crucial é se a interrupção do serviço pode ser classificada como um vício do serviço – tudo a depender do que o Facebook demonstrará tecnicamente a esse respeito.


De toda forma, três coisas são certas 1- haverá discussão se a situação foi fruto de um fortuito externo ou se decorreu do risco do negócio; 2- se o usuário pessoa jurídica ou pessoa natural que utilize o serviço para fins empresariais será considerada consumidora por equiparação (bystander); e 3- se são válidas as cláusulas de exclusão e limitação de responsabilidade.


Em outras palavras, uma das principais questões a ser levantada é a aplicação do Código de Defesa do Consumidor a cada caso concreto, pois em tese empresas e pessoas naturais que usem o serviço para fins empresariais podem não ser consideradas consumidoras, do ponto de vista legal.


Esse é um ponto relevante já que o Código de Defesa do Consumidor considera nulas de pleito de direito (isto é, sem necessidade de discussão) cláusulas que possibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.


E, basta checar os termos de uso do WhatsApp para verificar que a empresa se isenta da obrigação de garantir funcionamento dos serviços sem interrupções, exonera-se de responsabilidade por danos e limita o valor da indenização a cem dólares.


Em conclusão, convém acompanhar os desdobramentos desse incidente, em especial, as informações que serão apresentadas pela empresa ao Procon-SP, sobretudo o posicionamento oficial frente ao ocorrido aqui no Brasil e, no caso das pessoas e organizações que efetivamente foram lesadas, avaliar se podem ser equiparadas a consumidor e avaliar se os elementos (conduta, dano e nexo de causalidade), que conjugados ensejam a obrigação de ressarcir, estão reunidos antes de se perseguir o caminho judicial.


Caroline Leite Barreto Dinucci

08/11/2021

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